In den Worten von Sir Rocco Forte
Zurück in die Zukunft
Persönlich zugeschnittene Angebote sind die Zukunft des Gastgewerbes. Die Gäste möchten nicht in gesichtslosen Hotelketten übernachten und überall auf der Welt genau die gleiche Erfahrung machen. Sie möchten die Atmosphäre des Ortes spüren, neue Aromen kennenlernen und in den Charakter der Stadt eintauchen. Authentizität und Individualität sind so wichtig wie nie zuvor.
Für Rocco Forte Hotels ist das nichts Neues. Heute sprechen alle von der „Atmosphäre des Ortes“, doch wir waren die Ersten, die einen Designansatz mit lokalen Einflüssen verfolgten. Als wir das Unternehmen 1996 gegründet haben, war das gängige Konzept, Markenprodukte zu kreieren: Wohin die Reise auch ging, das Hotel sollte immer ungefähr das gleiche sein. Das wollten wir anders machen. Wir sind angetreten, die Gäste in jedem Bereich des Hotels als Individuen zu behandeln, unser Angebot auf sie zuzuschneiden und ihnen auch über das Design ein Gefühl für die Stadt zu vermitteln, in der sie sich aufhalten.
Eine Geschichte des Gastgewerbes
Von meinem Vater habe ich gelernt, Gäste als Individuen zu betrachten und unterschiedlich zu behandeln. Sein Zugang zu den Kunden wurde wiederum geprägt durch seinen Vater, also meinen Großvater, mit dem er zusammenarbeitete. Glücklicher Weise wurde ich in eine Familie hineingeboren, bei der das Gastgewerbe und Unternehmertum seit Generationen im Zentrum steht. Diese Erfahrung hat Rocco Forte Hotels geprägt.
Die Geschichte meiner Familie im Gastgewerbe beginnt 1911. In dem Jahr reiste mein Großvater von Monforte, einem kleinen Dörfchen in Italien, nach Schottland – in die Nähe der Grafschaft Fife. Kurz darauf eröffnete er ein Café namens The Savoy, seines Zeichens der erste gastgewerbliche Forte-Betrieb.
Nachdem er mitbekommen hatte, wie mein Großvater sowohl in Schottland als auch in England eine Reihe erfolgreicher Restaurants eröffnet hatte, versuchte mein Vater es mit einer Milchbar auf der Regent Street. Sein Timing war perfekt. Aus einer Bar in der Londoner Innenstadt wurden schnell fünf – und daraus wuchs dann das Hotel- und Restaurant-Unternehmen Forte. Trusthouse Forte, so der Name, wurde in der Folge die größte Hotel- und Gastronomiegruppe der Welt.
Das Handwerk lernen
Ich bin natürlich in Hotels aufgewachsen. Schon mit 14, 15 hatte ich Ferienjobs, bei denen ich in verschiedenen Unternehmensbereichen tätig war, darunter Kundenservice, Küchenbereich und Haushaltsorganisation. Ich habe in so vielen Feldern wie möglich Erfahrungen gesammelt. Die beste Grundlage im Gastgewerbe ist die Arbeit mit den Gästen, um immer neue Wege zu finden, sie zu begeistern. Es gibt nichts Schlimmeres oder Unnatürlicheres als einstudierte Interaktion, wenn bei der Begrüßung jeder Mitarbeiter innerhalb weniger Minuten den Gästen genau die selben Fragen stellt. Bei Rocco Forte Hotels stand die Verbesserung der Kundeninteraktion von Anfang an an vorderster Stelle; und wir entwickeln Programme, mit denen wir in diesem Bereich immer besser werden.
Nach Oxford und dem Abschluss als Wirtschaftsprüfer setzte ich meine Ausbildung in der Branche fort. Ich übernahm die Leitung eines 40-Zimmer-Hotels in Südfrankreich. Und auch wenn ich in diesem Jahr nicht viel Schlaf abbekommen habe, so habe ich doch eine Menge gelernt über die Motivation und die Vorstellungskraft, die man benötigt, um ein erfolgreiches Gastgewerbe zu betreiben. Mit Stolz kann ich sagen, dass dies das einzige Jahr war, in dem das Hotel Profit abgeworfen hat.
Die Anfänge
Wir hatten eine sehr klare Geschäftsstrategie und -vision. Wir entschieden uns dafür, uns auf Luxusobjekte in den wichtigsten Städten Europas zu konzentrieren und uns eine Reputation für unseren aufmerksamen, aber unaufdringlichen Service zu verdienen. Schon bei der Konzipierung wussten wir genau, was für ein Unternehmen wir werden wollten. All unsere Hotels sollten unabhängig betrieben werden und nicht als Kette. Und allesamt sollten sie die einzigartige Atmosphäre des Ortes einfangen – wofür meine Schwester Olga Polizzi, Mitgründerin und Design-Direktorin der Gruppe, sorgte. Zudem sollten alle Hotels einen starken Familieneinfluss widerspiegeln – ein wichtiger Faktor in jedem Unternehmen. Beeindruckende 25 Jahre später sind wir dieser Vision noch immer treu, und genau durch diese Qualität unterscheiden wir uns von anderen Hotelunternehmen.
Mein erstes Hotel war The Balmoral in Edinburgh, und es ist offensichtlich, dass all diese feinen Unterschiede auch heute noch voll zum Tragen kommen. Dieses Hotel hat einen ganz besonderen Platz in meinem Herzen, zum Teil, weil hier alles anfing, aber auch weil es ein Eckpfeiler der Stadtstruktur ist.
25 Jahre Wachstum
Wir hatten nie vor, das größte Luxushotelunternehmen zu werden oder die größten Hotels zu betreiben. Ab einer gewissen Größe verliert ein Hotel seine Intimität und seinen persönlichen Charakter. Ich glaube, man hat vielmehr davon, in einem kleineren Hotel zu übernachten, wo das Personal den Namen und das Lieblingszimmer des Gastes kennt, als in einem riesigen, unpersönlichen Hotelturm. Genauso kann man die Unterschiedlichkeit von Städten nur in unterschiedlichen Hotels erleben. Bei Ketten bleibt diese Individualität immer auf der Strecke.
Mit diesen Prinzipien sind wir gut gefahren und in den vergangenen zwei Jahrzehnten ist aus einem einzelnen Hotel eine Kollektion von zwölf Häusern geworden, die sich größtenteils in den wichtigsten Städten Europas befinden. Heute laufen einige der edelsten europäischen Hotels unter der Flagge von Rocco Forte Hotels. Dazu gehören die Villa Igiea in Sizilien, die sich in einem Palazzo aus dem 19. Jahrhundert befindet, der zu seiner alten Pracht wiederhergestellt wurde, das Brown’s, das älteste Hotel in London, sowie das wunderschöne Hotel de Russie in Rom, der Heimatstadt meiner Frau.
Unser Resort in Verdura auf Sizilien gehört zu meinen liebsten Rückzugsorten, da es Luxus perfekt mit einer Prise Wildheit kombiniert – doch jedes Hotel aus der Kollektion hat seine ganz eigene Magie. Ich würde keines davon bevorzugen, sie sind alle wie Kinder für mich. Und ich fühle mich gesegnet, dass ich eine solch außergewöhnliche Hotelgruppe zusammenstellen und kuratieren durfte.
Das bedeutet nicht, dass wir mit zwölf Hotels zufrieden wären. Wir haben ambitionierte Wachstumspläne.
In die Zukunft denken
Innerhalb der nächsten fünf Jahre möchten wir unser Angebot auf 15 Objekte erweitern, in Europa und darüber hinaus. Italien ist ein besonderer Schwerpunkt, da das Land als Luxusdestination noch immer so viel Potenzial besitzt – und natürlich, weil es Teil unserer Familiengeschichte ist. Im Jahr 2018 durften wir unser zweites Hotel in Rom eröffnen: Das Hotel De La Ville, das sich in eindrucksvoller Lage oberhalb der Spanischen Treppe befindet.
Im Jahr 2024 werden drei weitere Häuser in Italien hinzukommen, zwei davon in der Modestadt Mailand: das Carlton Milano, das von uns komplett renoviert wird, und ein Rocco Forte House. Unsere dritte geplante Neueröffnung ist ein spektakuläres Resort in Sardinien, direkt am Mittelmeer. Hier können sich unsere Gäste auf einen wunderschön gestalteten Garten, einen fantastischen Privatpool, Irene Forte Spa-Behandlungen und das gleiche Gefühl des Willkommenseins freuen, das all unsere Hotels auszeichnet.
Nach vorne blicken
Für mich ist unser Vorankommen ebenso wichtig wie das, was wir bislang schon erreicht haben. Mein Vater hat mir von klein auf ein echtes Gespür für Integrität beigebracht und davon ist alles geprägt, was wir bei Rocco Forte Hotels machen. Wir glauben, dass es wichtig ist, seine Mitarbeiter, Partner und Zulieferer genau so gut zu behandeln wie seine Gäste. Nicht nur, weil es fair und richtig ist, sondern weil es auch unternehmerisch sinnvoll ist.
Die im Gastgewerbe tätigen Menschen müssen Freude an ihrer Arbeit haben, denn diese wird direkt an die Kunden weitergegeben. Wir tun alles dafür, um eine angenehme Atmosphäre zu schaffen und ihnen eine fundierte Ausbildung sowie vielfältige Möglichkeiten zur Weiterentwicklung zu bieten. So haben wir es immer gemacht, nur dass wir heute neuste Technologien dafür nutzen und vor Kurzem sogar eine App namens „Map my Future“ entwickelt haben, mit der unsere Mitarbeiter ihren Karrierepfad innerhalb des Unternehmens planen können.
Ein Familienunternehmen
Unsere Familienmitglieder sind ein erstaunlicher Quell neuer Ideen und bereichern unser Unternehmen mit jeder Menge Energie. Einflüsse können aus jeder Richtung kommen, aber aus persönlichen Gründen bin ich natürlich sehr stolz auf die Energie und die neuen Denkweisen, mit denen meine Kinder das Unternehmen bereichern. Inzwischen arbeiten sowohl meine beiden Töchter als auch mein Sohn für uns. Lydia konzentriert sich auf das Speise- und Getränkeangebot und Irene auf Marken- und Service-Standards und unser spezielles Spa-Angebot. Ich schätze die Sichtweisen, die sie als Millennials einbringen, und die neuen Innovationen, für die sie verantwortlich sind, darunter Forte Organics, eine Marke für Bio-Produkte, die in Italien exklusiv für unsere Spas produziert werden.
Zu meiner großen Freude durfte ich ab dem ersten Tag mit meiner Schwester Olga zusammenarbeiten. Sie hat jeden Aspekt unserer speziellen Design-Philosophie geformt und leitet auch neue Kollaborationen mit Tommaso Zifer, Martin Brudnizki und anderen gefeierten Designern. Doch der Einfluss der Forte-Familie ist nicht nur auf uns beide begrenzt; da so viele Familienmitglieder aktiv mitarbeiten, durchdringt er das ganze Unternehmen. Wir sind regelmäßig in jedem Hotel präsent und sprechen persönlich mit den Mitarbeitern, weshalb unsere Philosophie und unsere Herangehensweise allgegenwärtig sind.
Wobei auch die Expertise, die nicht zur Familie gehörende Mitarbeiter einbringen, keinesfalls unterschätzt werden darf. Für uns arbeiten einige der talentiertesten und erfahrensten Manager der gesamten Gastgewerbe-Branche. Für Hoteliers ist unsere Gruppe unter anderem deshalb so attraktiv, weil unsere Geschäftsführer einen hohen Grad an Autonomie besitzen. Sie profitieren von der ausgezeichneten Unterstützung unserer zentralen Finanz-, Marketing- und Personalabteilungen, werden aber dennoch dazu ermutigt, ihre eigenen Ideen in ihre Hotels einzubringen. Ein attraktives Angebot für unternehmerisch denkende Gastgewerbe-Profis, die unserem Wachstum Gestalt verleihen können.
Technologie und Zukunft
Zu Anfang sagte ich, dass die Zukunft der Luxushotels in der Personalisierung liegt, und nun möchte ich noch einmal auf dieses Thema zurückkommen. Zunächst einmal ist es wichtig festzuhalten, dass es keine einfache Definition von Luxus gibt. Luxus ist eine zutiefst persönliche Angelegenheit und liegt im Auge des Betrachters. Deshalb ist es so wichtig, dass man als Hotelier seine Gäste gut kennt.
Durch neue digitale Technologien und daraus hervorgehende Daten wurde die Kunst, die Kunden zu verstehen und ihren Bedarf vorwegzugreifen, um eine neue Dimension erweitert. Wir können aufzeichnen, wie oft uns Gäste besuchen, welche Dienste sie in Anspruch nehmen, auf welche Weise sie gerne kommunizieren, wo sie gerne essen und vieles mehr. Und durch diese Technologie können wir den Gästen nun ein persönliches Erlebnis verschaffen, dass viel näher an ihrer individuellen Vorstellung von Luxus dran ist. Es gibt Apps, mit denen unsere Gäste ihre Minibar vor ihrem Besuch individuell anpassen lassen können. Es ist aber auch möglich, eigene Vorlieben bezüglich Beleuchtung und Temperatur festzulegen, die Vorhänge automatisch öffnen zu lassen oder, falls gewünscht, online einzuchecken.
Die Personalisierung wird in unserem Bereich auf jeden Fall noch eine ganz neue Stufe erreichen. Als Branche, die mit der technischen Entwicklung immer Schritt gehalten hat, werden wir das ganze Potenzial ausschöpfen. Allerdings ist Vorsicht geboten. Neue Trends und technische Entwicklungen sollten den persönlichen Touch und den Einfluss, der außergewöhnlichen Service am Ende wirklich ausmacht, niemals überschatten oder ersetzen. Persönliche Interaktion von Angesicht zu Angesicht ist von zentraler Bedeutung. Dies zu ermöglichen und eine Verbindung zu den Menschen herzustellen, ist vielleicht der wichtigste Aspekt, damit Gäste immer und immer wieder kommen und das Unternehmen wächst.
Der persönliche Service und die Erfahrungen, die unseren Zukunftsplänen zugrunde liegen, können ganz einfach zusammengefasst werden:
„Etwas anderes. Etwas Besonderes. Etwas Einzigartiges.”