Le esperienze personalizzate sono il futuro dell’ospitalità. Nessuno ama soggiornare in catene di hotel prive di carattere e rivivere la stessa identica esperienza in qualsiasi parte del mondo. Ciò che gli ospiti desiderano davvero è entrare il contatto con il luogo, scoprire i sapori locali a tavola e assimilare la personalità della città in cui si trovano. L’autenticità e l’individualità sono più importanti che mai.
Per Rocco Forte Hotels non è una novità. Oggi si sente spesso parlare dell’importanza di entrare in contatto con il luogo, ma siamo stati noi i primi ad affrontare questa tematica dando vita ad un concetto di design che racchiude l’atmosfera del luogo. Quando abbiamo avviato l’azienda, nel 1996, l’idea prevalente era quella di creare prodotti legati unicamente all’identità del marchio, il che significava ritrovarsi in hotel tutti uguali tra loro, qualunque fosse la destinazione del viaggio. Ma noi volevamo fare le cose in modo diverso. Ci siamo posti l’obiettivo di accogliere gli ospiti come individui in ogni zona dell’hotel, di offrire servizi personalizzati in base alle esigenze di ciascuno e di creare un tipo di design che trasmettesse l’atmosfera di una particolare città.
Ho imparato da mio padre l’importanza di accogliere ogni ospite in maniera diversa, nel rispetto della sua unicità. Mio padre ha sviluppato il suo approccio con i clienti lavorando a sua volta al fianco di suo padre, ovvero di mio nonno. Ho avuto la fortuna di nascere in una famiglia che, da generazioni, ha l’ospitalità e l’imprenditoria nel sangue: Rocco Forte Hotels è il frutto di questa esperienza.
La storia della mia famiglia nel mondo dell’ospitalità ha inizio nel 1911. Questo fu l’anno in cui mio nonno lasciò Monforte, un paesino dell’Italia meridionale, per trasferirsi nei dintorni del Fife, in Scozia. Non molto tempo dopo fondò un caffè chiamato The Savoy, la prima attività Forte nel settore dell’ospitalità.
Dopo aver visto mio nonno aprire e gestire diversi ristoranti di successo sia in Scozia che in Inghilterra, mio padre aprì un bar a Regent Street. Il suo tempismo fu perfetto. In breve tempo i bar diventarono cinque, tutti situati nel centro di Londra, e crebbero fino a costituire l’attività alberghiera e di ristorazione Forte, successivamente nota come Trusthouse Forte, destinata a diventare il più grande gruppo alberghiero al mondo.
Come potete immaginare, sono cresciuto in mezzo agli hotel. Dall’età di 14-15 anni cominciai a fare lavoretti estivi svolgendo diverse mansioni nell’azienda, ad esempio nel servizio clienti, in cucina e per le pulizie. Ho fatto esperienza nel maggior numero possibile di reparti differenti. L’unico modo per imparare le basi dell’ospitalità è lavorare con gli ospiti e trovare nuovi modi per coinvolgerli. Non c’è niente di peggio di una conversazione innaturale o programmata, in cui agli ospiti vengono indirizzate le stesse identiche domande da diversi membri del personale a pochi minuti di distanza gli uni dagli altri. Migliorare l’interazione con i clienti è stata fin dall’inizio una priorità per Rocco Forte Hotels; attualmente stiamo sviluppando programmi che ci consentiranno di migliorare ancora di più sotto questo aspetto.
La mia formazione nel settore è proseguita dopo Oxford, quando ho assunto il titolo di dottore commercialista. Ho preso in carico la gestione di un hotel da 40 stanze nel sud della Francia. È stato un anno molto impegnativo, durante il quale ho imparato quanta motivazione e creatività siano necessarie per gestire un’attività alberghiera di successo, e sono orgoglioso di poter dire che quello è stato l’unico anno in cui l’hotel ha avuto profitto.
La nostra strategia e visione aziendale erano estremamente chiare. Decidemmo di specializzarci in proprietà di lusso nelle maggiori città del mondo e di costruirci una reputazione grazie ad un servizio cortese, ma non invadente. Sapevamo fin dal principio che tipo di azienda volevamo diventare. Tutti i nostri hotel dovevano essere gestiti in maniera individuale, e non come una catena. L’idea era che, grazie al lavoro di mia sorella Olga Polizzi, cofondatrice del gruppo e responsabile del design, ogni hotel offrisse una prospettiva esclusiva del luogo sui cui nasceva. E ognuno di essi doveva rispecchiare la forte influenza della famiglia, la forza trainante presente in ogni attività. Dopo vent’anni siamo rimasti fedeli a questa visione: sono tuttora queste le qualità che ci distinguono dalle altre aziende alberghiere.
Il mio primo hotel è stato The Balmoral a Edimburgo, che presenta ancora oggi tutti questi tratti distintivi. Questo hotel occupa un posto speciale nel mio cuore, in parte perché è il luogo dove tutto ha avuto inizio, ma anche perché fa parte del tessuto della città.
La nostra ambizione non è mai stata quella di essere la più grande azienda alberghiera di lusso o di gestire i più grandi hotel al mondo. Quando un hotel supera una certa misura perde la sua intimità e la sua personalità. Credo sia molto più gratificante soggiornare in un hotel di dimensioni più contenute, in cui il personale conosce il tuo nome e la tua stanza preferita, piuttosto che in una struttura ampissima, ma priva di personalità. Allo stesso tempo, è possibile catturare lo spirito delle diverse città soltanto in una collezione di hotel: nelle catene di hotel questo carattere di individualità va sempre perso.
Questi principi hanno contribuito al nostro successo e nel corso degli ultimi due decenni siamo passati da un singolo hotel a una collezione di 11 hotel, concentrati principalmente nelle maggiori città europee. Oggi Rocco Forte Hotels conta alcuni degli hotel più prestigiosi nel continente, tra cui l’Astoria a San Pietroburgo, il cui Astoria Restaurant è un’istituzione della città, il Brown’s, il più antico hotel di Londra, e lo splendido Hotel de Russie a Roma, la città natale di mia moglie.
Il nostro resort a Verdura, in Sicilia, è una delle mie destinazioni preferite in quanto aggiunge un tocco selvaggio al comfort e agli agi, ma ognuno degli hotel della collezione ha un suo fascino particolare. Non saprei sceglierne uno soltanto, è un po’ come se fossero i miei figli. E mi sento fortunato per essere riuscito a collezionare e curare un gruppo così eccezionale.
Ciò non significa che ci accontentiamo di fermarci a 11. Abbiamo progetti ambiziosi per far crescere il gruppo.
Nei prossimi cinque anni miriamo a diventare un solido gruppo di 15 hotel, aggiungendo strutture in Europa e non solo. Puntiamo particolarmente all’Italia, un paese che ha un potenziale enorme come destinazione di lusso e che ha scritto una pagina importante della storia della mia famiglia. Il nostro primo passo sarà aprire un secondo hotel a Roma nel 2018, l’Hotel De La Ville, in una magnifica posizione in cima alle gradinate di Piazza di Spagna.
Nello stesso anno inaugureremo anche il nostro primo hotel in Asia. Non abbiamo ancora scelto il nome, ma l’hotel Rocco Forte a Shanghai sarà ubicato lungo la riva del fiume XuHui, immerso nell’affascinante paesaggio di questo quartiere di recente costruzione. Gli ospiti godranno di una fantastica vista sulla città, degli esclusivi trattamenti delle spa Rocco Forte e di un forte legame con il luogo, caratteristica presente in tutti i nostri hotel.
Per me, un traguardo è tanto importante quanto il mondo in cui lo si raggiunge. Mio padre mi ha instillato un profondo senso di integrità, che si riflette in tutto ciò che facciamo in Rocco Forte Hotels. Riteniamo importante trattare bene il personale, i partner e i fornitori, così come facciamo con gli ospiti. Non soltanto è la cosa giusta e corretta da fare, ma contribuisce anche al successo dell’azienda.
Le persone che lavorano nel settore dell’ospitalità devono appassionarsi a ciò che fanno, perché questa passione viene trasmessa direttamente ai clienti. Ecco perché lavoriamo sodo per creare un’atmosfera piacevole in cui le persone possano imparare e avere l’opportunità di avanzare nella loro carriera. Lo abbiamo sempre fatto, ma oggi lo stiamo facendo anche con l’aiuto delle nuove tecnologie: recentemente abbiamo sviluppato un’app, Map my Future, che aiuta a pianificare la propria carriera all’interno dell’azienda.
Le persone che lavorano con noi sono un’incredibile fonte di nuove idee ed energia per l’azienda. Naturalmente tutti rappresentano una risorsa preziosa, ma personalmente sono molto orgoglioso del nuovo modo di pensare e dell’energia che i miei figli portano all’azienda. Oggi sia le mie due figlie che mio figlio lavorano con noi: Lydia si occupa della nostra offerta di cibo e bevande e Irene del nostro marchio, dei nostri standard di servizio e dei nostri servizi spa esclusivi. Adoro la prospettiva dei millennial e le innovazioni che sanno introdurre, come Forte Organics, un marchio di prodotti biologici italiano disponibile esclusivamente per le nostre spa.
Ho avuto l’immenso piacere di lavorare al fianco di mia sorella Olga fin dal primo giorno. Olga ha curato ogni aspetto della nostra inconfondibile filosofia di design e sta gestendo nuove collaborazioni con Tommaso Zifer, Martin Brudnizki a altri designer di prestigio. Ma l’influenza della famiglia Forte non si limita a noi due: con così tanti membri della famiglia coinvolti attivamente, lo spirito Forte pervade l’intera attività. Visitiamo regolarmente tutti gli hotel, in modo tale che il personale possa relazionarsi direttamente con noi e per fare sì che la nostra filosofia e il nostro modo di fare siano sempre presenti.
Con questo, non bisogna tuttavia dimenticare la profonda competenza nel settore dimostrata anche dalle persone esterne alla famiglia. Con noi lavorano alcuni dei manager più talentuosi ed esperti nel campo dell’ospitalità; di recente è entrato a far parte della squadra in qualità di responsabile delle operazioni Maurizio Saccani. Una delle caratteristiche che attrae maggiormente gli albergatori è l’alto grado di autonomia di cui dispongono i nostri direttori generali. Possono contare sull’assistenza impeccabile dei nostri reparti finanze, marketing e risorse umane, ma sono incoraggiati a introdurre le loro idee nell’hotel di cui si occupano. Si tratta di una prospettiva allettante per i professionisti dell’ospitalità dotati di spirito imprenditoriale, in quanto possono contribuire attivamente alla nostra crescita.
Ho iniziato dicendo che la personalizzazione è il futuro degli hotel di lusso e vorrei concludere riprendendo tale concetto. Innanzitutto, è importante osservare che non esiste una definizione univoca di lusso. Il lusso è una questione puramente personale: è negli occhi di chi lo vive. Ecco perché per un albergatore è importante conoscere bene i propri ospiti.
Le nuove tecnologie digitali e i dati che forniscono consentono di conoscere gli ospiti e anticipare i loro bisogni in un modo completamente nuovo. Siamo in grado di rilevare la frequenza con la quale gli ospiti ci fanno visita, quali servizi utilizzano, in che modo preferiscono comunicare, dove gli piace mangiare e molto altro. E grazie alla tecnologia possiamo offrire agli ospiti un’esperienza personalizzata che riflette la loro personale idea di lusso. Esistono applicazioni che consentono agli ospiti di personalizzare il minibar prima del loro arrivo. Ma la tecnologia permette anche di impostare le proprie preferenze personali per l’illuminazione e la temperatura, aprire le tende automaticamente e fare il check-in online se lo si desidera.
È chiaro che la personalizzazione raggiungerà un livello completamente nuovo nel nostro settore. Come un’azienda che è sempre stata al passo con il progresso tecnologico, vogliamo sfruttare appieno tale potenziale. Tuttavia bisogna fare attenzione: le nuove tendenze e i nuovi sviluppi tecnologici non dovrebbero mai far passare in secondo piano o addirittura sostituire il tocco personale che sta alla base di un servizio eccellente. L’interazione umana è un requisito essenziale. Il nostro modo di interagire e di rapportarci con le persone è forse la ragione più importante in assoluto per cui gli ospiti continuano a tornare e l’azienda continua a crescere.
Il servizio personalizzato e le esperienze che stanno alla base di tutti i nostri progetti per il futuro si possono riassumere in poche, semplici parole:
“Qualcosa di diverso. Qualcosa di speciale. Qualcosa di unico.”
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