Назад в будущее
Будущее гостиничного бизнеса — за индивидуальным подходом. Гостям наскучили одинаковые и безликие сетевые отели. Они хотят почувствовать уникальность каждого города, отведать местных деликатесов, прочувствовать атмосферу. Сейчас как никогда важны аутентичность и индивидуальность.
Мы в Rocco Forte Hotels поняли это с давних пор. Сейчас все говорят об атмосфере, но мы были первыми, кто попытался создать ее в своих отелях под впечатлением от местного колорита. Когда в 1996 году зарождалась наша компания, мы в первую очередь хотели создать фирменные отели, в которых гости получали бы одинаковые впечатления, куда бы они ни поехали. Мы стремились отличаться от других компаний. Мы решили, что в каждом отеле каждому гостю будут оказывать индивидуальный прием, что все услуги будут индивидуальными, и что каждый отель будет отражать особенности того города, в котором он расположен.
Мой отец учил меня находить подход к каждому гостю. Этот принцип он перенял у своего отца, моего деда. Мне повезло родиться в семье, где искусство гостеприимства и предпринимательства передавалось из поколения в поколение. Этот опыт лег в основу отелей Rocco Forte.
История отельного бизнеса семьи Форте началась в 1911 году. В том далеком году мой дед переехал из южной итальянской деревушки Монфорте в окрестности округа Файф, что в Шотландии. По приезде он открыл кафе и назвал его «Савой». Именно это кафе и стало первым заведением гостинично-ресторанного бизнеса семьи Форте.
Вдохновленный примером моего деда, у которого уже было несколько популярных ресторанов в Шотландии и Англии, мой отец открыл бар Milk на престижной лондонской улице Риджент-стрит. Он оказался в нужном месте в нужное время. Скоро в центре Лондона таких баров было уже пять. Гостинично-ресторанный бизнес Форте развивался и позже стал известен под названием Trusthouse Forte. Со временем он превратился в крупнейшую сеть отелей и ресторанов в мире.
Как вы понимаете, мое детство проходило в гостиницах. С 14 или 15 лет на каждых каникулах я работал в одном из филиалов, обслуживал клиентов, помогал на кухне, занимался уборкой. Я изучил изнутри работу большинства отделов. В отельном бизнесе самое важное — это работа с клиентами, поиск способов привлечь их внимание. Не может быть ничего хуже неестественного запрограммированного общения, например, когда разные сотрудники задают гостю одни и те же скучные вопросы с разницей в несколько минут. В отелях Rocco Forte мы с самого начала поставили перед собой задачу повысить качество общения с клиентами и постоянно создаем различные программы, чтобы совершенствовать свои навыки.
После обучения в Оксфорде я продолжил осваивать премудрости профессии бухгалтера-инспектора. Я стал управляющим отеля на 40 номеров в Южной Франции. В тот год мне приходилось мало спать, но зато я многое узнал о том, сколько энергии и воображения требуется для того, чтобы успешно вести гостиничный бизнес. Я могу с гордостью сказать, что тот год был единственным прибыльным годом для отеля.
У нас есть четкая и ясная бизнес-стратегия. Мы сделали ставку на роскошные отели в крупнейших городах континента и построили в них систему внимательного, но ненавязчивого обслуживания. Мы с самого начала знали, каким мы хотим видеть свой бизнес. Было решено, что управление каждым отелем будет осуществляться независимо от других отелей. Благодаря стараниям моей сестры Ольги Полицци, соосновательницы группы и директора по дизайну, каждый отель отражает уникальные особенности того города, в котором он расположен. Но в каждом из них чувствуется влияние семьи — ведущая сила для любого бизнеса. Все двадцать лет нашей работы мы оставались верны этим принципам. Именно в них наше отличие от других гостиничных брендов.
Первым моим отелем стал Balmoral в Эдинбурге. В нем и по сегодняшний день сохранились все наши отличительные черты. Этот отель особенно дорог моему сердцу. Отчасти потому, что в нем началась наша история успеха, но также и потому, что он неотделим от истории самого города.
Мы никогда не ставили перед собой задачу стать крупнейшей сетью роскошных отелей или построить самый большой отель класса люкс. Когда какой-нибудь отель разрастается, он теряет атмосферу уединенности и свою индивидуальность. Я думаю, что людям приятней останавливаться в небольших отелях, где сотрудники знают вас по имени и помнят, какой ваш любимый номер. В многоэтажных и многолюдных отелях-башнях вы не найдете такого отношения. А еще полностью прочувствовать атмосферу города можно только в самобытном отеле, поскольку в сетевых отелях индивидуальность теряется.
Эти принципы служили нам верой и правдой на протяжении двух десятилетий и помогли создать коллекцию из 11 отелей в главных городах Европы. Теперь отели Rocco Forte упоминаются среди лучших на континенте. Среди них — «Астория» в Санкт-Петербурге, ресторан которой, Astoria Restaurant, любят посещать местные жители, а также Brown’s, самый старый отель Лондона, и прекрасный Hotel de Russie в Риме, родном городе моей жены.
Я очень люблю отдыхать в нашем гостиничном комплексе Verdura на острове Сицилия. В нем идеально сочетаются прекрасная инфраструктура и близость к природе. Но, хотя я выделил несколько отелей, нельзя сказать, что другие недостойны внимания — в каждом из них есть своя магия. Мне трудно выбрать лучший из них: они все — мои любимые дети. Я счастлив, что мне удалось собрать и успешно курировать такую уникальную группу отелей.
Но мы решили не останавливаться на цифре 11. У нас есть планы по расширению группы.
В ближайшие пять лет мы собираемся увеличить число наших гостиниц в Европе и за ее пределами до 15. Особенно нас привлекает Италия, поскольку в этой стране еще есть большой потенциал для туризма класса люкс, а также потому, что здесь мои корни. Нашим первым шагом в этом направлении будет открытие второго отеля в Риме. В 2018 году свои двери распахнет отель De La Ville, возвышающийся над знаменитой Испанской лестницей.
Также в этом году мы представим наш первый азиатский отель. Официального названия у него пока нет, но этот отель Rocco Forte в Шанхае будет стоять на набережной в новом районе Сюйхуэй посреди восхитительного городского ландшафта. Из окон номеров будут открываться потрясающие виды на город, а гостей будет ждать роскошный спа-салон Rocco Forte и та атмосфера места, которая присуща всем гостиницам нашей коллекции.
Я считаю, что наш путь к успеху не менее важен, чем наши достижения. Отец привил мне одно важное качество — верность своим принципам. Я стараюсь следовать им во всем, что касается отелей Rocco Forte. Мы верим, что относиться к своим сотрудникам, партнерам и поставщикам следует так же, как мы относимся к нашим гостям. Это не просто честно и правильно, но и полезно для бизнеса.
Людям, работающим в гостиничном деле, должно нравиться то, что они делают, потому что это напрямую влияет на качество обслуживания клиентов. Поэтому мы всеми силами стараемся создать атмосферу, в которой им будет приятно работать, обучаем их, поощряем их успехи и даем возможность карьерного роста. Мы всегда были верны этим принципам, а сейчас призвали на помощь новые технологии. Наше новое приложение Map my Future помогает сотрудникам планировать свою карьеру внутри нашей организации.
Наши сотрудники — неиссякаемый источник энергии и свежих идей для бизнеса. Это касается всех, но особую радость у меня вызывают мои дети, которые много делают для семейного бизнеса. Сейчас у нас работают обе моих дочери и сын. Лидия занимается едой и напитками, Ирена отвечает за брендинг, стандарты обслуживания и наши уникальные спа-программы. Мне нравится взгляд молодого поколения и те новаторские вещи, которые они привносят. Например, они придумали серию органических продуктов Forte Organics, что изготавливаются в Италии исключительно для наших спа-салонов.
И особую радость мне доставляет работа с моей сестрой Ольгой. Она разработала каждый аспект уникальной философии дизайна для нашего бизнеса, привлекла к работе таких знаменитых дизайнеров, как Томмазо Циффер и Мартин Брудницки. Но сейчас влияние семьи Форте не ограничивается мной и Ольгой. В бизнесе работает много членов семьи, и их вклад виден во всех подразделениях группы. Мы регулярно бываем во всех наших отелях и непосредственно общаемся с сотрудниками, поясняя им основы нашей философии и пути ее реализации.
Но нельзя также недооценивать вклад других людей, помимо членов нашей семьи. С нами работают лучшие управляющие. Совсем недавно к нам присоединился Маурицио Саккани, который занял пост операционного директора. К нам стремятся устроиться на работу, потому что знают — у наших главных управляющих есть свобода действий. К их услугам финансовый, маркетинговый и кадровый отделы группы, но мы поощряем их реализовывать в отелях свои собственные идеи. Это нравится предприимчивым специалистам гостиничного бизнеса, поскольку они могут сами влиять на развитие отеля.
В начале я упомянул, что будущее гостиничного бизнеса — за индивидуальностью. Я хотел бы вернуться к этой теме, чтобы подытожить свой рассказ. Во-первых, нужно отметить, что не существует простого ответа на вопрос «что такое роскошь?». Каждый опишет ее по-своему, и можно сказать, что роскошь — в глазах смотрящего. Поэтому нам очень важно понять своих гостей.
Новые цифровые технологии и данные, которые можно получать с их помощью, вывели искусство гостеприимства на новый уровень, позволив нам лучше узнавать своих гостей и предвосхищать их желания. Мы можем анализировать, как часто тот или иной гость к нам приезжает, какими услугами он пользуется, какие каналы связи предпочитает, где любит обедать и так далее. Технологии позволяют создавать для каждого из наших гостей свою атмосферу, близкую к их личному пониманию роскоши. Например, есть приложение, через которое гость еще до приезда может выбрать содержимое своего мини-бара. Также новые технологии позволяют подобрать индивидуальное освещение и температуру номера, автоматически открывать шторы и проходить процедуру регистрации заезда в режиме «онлайн».
Нет сомнений, что индивидуализация в нашей сфере выходит на совершенно новый уровень. Мы всегда следили за развитием технологий и будем и далее в полной мере пользоваться их потенциалом. Однако необходимо отметить следующее. Новые тенденции и технологии не должны затмить или заменить человеческое отношение, на котором базируется успех высококлассного обслуживания. Личное взаимодействие — вот наш главный принцип. Правильное понимание этого принципа и поиск индивидуального подхода к людям — это, возможно, основная причина, по которой гости снова и снова возвращаются к нам, а наш бизнес растет.
Философию индивидуального обслуживания, которая неотделима от наших планов на будущее, можно сформулировать в нескольких простых тезисах:
«Что-то новое. Что-то особенное. Что-то уникальное».
В рождественский период Мюнхен погружается в царство мерцающих огней и ярких фонариков, а на площадях города от Мариенплац до Луга Терезы появляются симпатичные лавочки. The Charles Hotel находится всего в нескольких шагах от лучших рождественских ярмарок города, в самом центре праздничного веселья. В этом обзоре мы рассмотрим наиболее интересные ярмарки Мюнхена в пешей доступности от отеля.
В числе экспонатов знаменитое полотно 1917 года «Портрет женщины», украденное в 1997 году из галереи современного искусства Риччи Одди в Пьяченце на севере Италии. Лишь в 2020 году удалось выйти на след похищенного шедевра: ценную находку обнаружили местные садовники во время очистки внешних стен галереи от зарослей плюща. Предлагаем вам ознакомиться с путеводителем по выставке. Он поможет вам получить максимум удовольствия от визита.
Когда речь заходит о Рождестве, в каждой семье есть устоявшиеся традиции и ритуалы, которым они любят следовать. У многих из нас есть и любимые фильмы, к просмотру которых мы особенно тяготеем в декабре. Сегодня Чарльз, Лидия, Ирен и Ольга делятся с нами рассказом о кинолентах, которые согревают и радуют их сердца во время сезона зимних праздниках.
